เป็นการเพิ่มทักษะและความสามารถในการบริการเชิงรุก (Proactive Service) การมีบุคลิกภาพที่ดี ในสไตล์ของตนเอง มีมาดและท่วงท่าอิริยาบถที่สง่างามในการต้อนรับลูกค้า และการทำงาน รวมถึงการวางแผนรับมือกับข้อร้องเรียน ซึ่งมีความสำคัญและจำเป็นอย่างยิ่ง รวมทั้งยังเป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า หรือองค์กรต่างๆ

 

 

Proactive Service for Excellence

การบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความเป็นเลิศ

 

วิทยากร    

อาจารย์กิติศักดิ์ วิวัฒน์ธนวงศ์

วิทยากรผู้เชี่ยวชาญการฝึกอบรม Personality Development Pro, Coaching , Proactive Service, The Art of Speaking and Communication, CRM & CEM, 
Emotional Management, Training the Trainer, Leadership, NLP for Success, Build Mindset etc.,

หลักการและเหตุผล

                 บนโลกที่กูรูหลายท่าน เรียกว่าโลกที่แบนราบ เต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลง การแข่งขัน และการพัฒนา  โดยแน่นอนที่สุดคือการต่อสู้แข่งขันกันในเชิงธุรกิจในรูปแบบแตกต่างหลากหลาย คนทำงานทุกท่านที่ต้องติดต่อสื่อสารทำธุรกิจในประเทศ หรือระดับสากล คงหลีกไม่พ้นการติดต่อ การสื่อสาร การนำเสนอ และการต้อนรับลูกค้า ด้วยใจบริการ (Service Mind) ซึ่งต้องมี ทัศนคติ ต่องานบริการ บุคลิกภาพ และการสื่อสารที่ดีเป็นองค์ประกอบสำคัญ   เพื่อการพัฒนาตนเองให้มีภาพลักษณ์ที่ดี และยั่งยืน พร้อมไปด้วยศักยภาพที่จะนำพาองค์กรสู่ความรุ่งโรจน์ในโลกใบใหม่

                 สถาบันฝึกอบรม The Best Training (ศูนย์ฝึกอบรมความเป็นเลิศทางกลยุทธ์ธุรกิจ) จึงได้พัฒนาหลักสูตร “การบริการเชิงรุกเพื่อความเป็นเลิศ” (Proactive Service for Excellence)” ในการเสริมสร้างทัศนคติที่ดี ในการทำงานด้านการบริการ การมีบุคลิกภาพที่ดี ในสไตล์ของตนเอง มีมาดและท่วงท่าอิริยาบถที่สง่างามในการต้อนรับลูกค้า และการทำงาน รวมถึงการวางแผนรับมือกับข้อร้องเรียน ซึ่งมีความสำคัญและจำเป็นอย่างยิ่ง รวมทั้งยังเป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า หรือองค์กรต่างๆ  แสดงให้เห็นถึงการมีจิตใจที่รักงานบริการ มีความน่าเชื่อถือ อีกทั้งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรธุรกิจของท่าน

เนื้อหาหลักสูตร 

 

Session 1  : 9.00-10.30 น.

1. กรณีศึกษาตัวอย่างเพื่อให้เห็นว่า บุคลิกภาพ และการสื่อสารที่ดี ในงานบริการ

คืออะไรทำไมช่วยทำให้พนักงานหลายๆ ท่าน หรือองค์กรประสบความสำเร็จ ร่ำรวย และยิ่งใหญ่ได้ กรณีศึกษาองค์กรที่ประสบ ความสำเร็จในระดับประเทศ และระดับโลก รวมถึงการค้นหารูปแบบการใช้ บุคลิกภาพ และการสื่อสารในงานบริการเชิงรุก ให้เหมาะกับบุคลากร และองค์กรของท่าน เป็นสไตล์แบบใด (Case Study and Brain Strom – Proactive Service for Excellence)

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– เพื่อให้มีความรู้ ความเข้าใจ และเกิดแรงบันดาลใจ ในเรื่องของการพัฒนาการใช้ บุคลิกภาพ และการสื่อสารเชิงรุกที่ดี ที่จะช่วยให้ทุกท่าน และองค์กรเดินเข้าสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จในอย่างยั่งยืน รวมถึงหาแนวทางในการกำหนดรูปแบบขั้นตอนการบริการขององค์กรขั้นต้น

เนื้อหาในการบรรยาย:

– เป็นการยกตัวอย่างองค์กรที่ประสบความสำเร็จในระดับโลกและระดับประเทศ โดยบุคลากรมีบุคลิกภาพ และการสื่อสารที่ดี โดยสามารถสร้างการใช้บริการหรือซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง ก่อให้เกิดความจงรักภักดี จากลูกค้า ส่งผลถึงความเป็นเลิศและยิ่งใหญ่ขององค์กร (ชมวีดีโอ) เช่น โรงแรมโอเรียนเต็ล, AIS, StarBucks, Apple Inc., ธนาคารกรุงศรีอยุธยา  ฯลฯ

 

2. มารยาทต่างๆ ในการบริการเชิงรุก (Proactive Service) เริ่มจากการพูดทักทาย การต้อนรับอย่างประทับใจ ด้วยคำพูดมาตรฐาน การสอบถาม คำพูดที่ควรใช้ และไม่ควรใช้

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– เพื่อให้เข้าใจถึงมารยาทที่สำคัญ และเป็นสากลในสังคมพร้อมฝึกปฏิบัติ

– เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำไปประยุกต์ใช้อย่างเหมาะสม โดดเด่นในงาน และการดำเนินชีวิตของตน เพื่อการยอมรับ และชื่นชมจากคนอื่นๆ ที่ได้พบเห็น

กิจกรรม – ปรับปรุงคำพูดทักทาย การสื่อสารในการต้อนรับ และการสอบถามให้น่าฟัง

– ฝึกความคิดเชิงบวกให้สามารถใช้คำพูดและภาษาเชิงบวกที่น่าฟังในการทักทายพูดคุยกับคนอื่นๆ เพื่อความประทับใจ

Break        : 10.30-10.45 น.         
Session 2 : 10.45-12.00 น.

 

3. SERVICE Protocol เช่น การใช้น้ำเสียง ภาษากาย การไหว้ การยืน การเดิน การพาลูกค้าไปยังจุดบริการต่างๆ ด้วยภาษากายมาตรฐาน เช่นการผายมือ การให้เซ็นเอกสาร ฯลฯ การนั่งต้อนรับพูดคุยกับลูกค้า

กิจกรรม – การต้อนรับ การแนะนำสินค้า และบริการ ที่น่าประทับใจ

– เพื่อให้สามารถ ไหว้ การยืน การนั่ง การเดิน รวมถึงมารยาทการต้อนรับ ที่สง่างามและเสนอข้อมูลสินค้าหรือบริการที่ปฏิบัติอยู่ในองค์กร เพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ผู้ที่มาติดต่อพบปะด้วย

 

4. ฝึกปฏิบัติการใช้ภาษากาย น้ำเสียง คำพูด ให้เหมาะสมในแต่ละสถานการณ์ และเหมาะสมกับกลุ่มของลูกค้า

กิจกรรม – การต้อนรับ การแนะนำสินค้า และบริการ ที่น่าประทับใจ

– เพื่อให้สามารถ ไหว้ การยืน การนั่ง การเดิน รวมถึงมารยาทการต้อนรับ ที่สง่างามและเสนอข้อมูลสินค้าหรือบริการที่ปฏิบัติอยู่ในองค์กร เพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ผู้ที่มาติดต่อพบปะด้วย

มาตรฐานการสื่อสารงานในบริการที่ดี

Lunch       : 12.00-13.00 น.
Session 3 : 13.00-14.30 น.

 

5. ขั้นตอนและกระบวนการรับข้อมูลจากลูกค้า Voice of Customer (VOC) และ การรับข้อแนะนำจากลูกค้า (Customer Feedback) รวมถึงกระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Complaint Handling)

บรรยายถึงขั้นตอนและกระบวนการจัดการกับข้อแนะนำจากลูกค้า (Customer  Feedback) และข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Complaint Handling) ที่เหมาะสมต่อองค์กรของเรา เช่น การรับข้อร้องเรียนมาตรฐาน วิธีการปฏิบัติ แต่ละขั้นตอน วิธีการหาเวลามาตรฐาน SLA  (Service Level Agreement) โดยรวม

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมได้ทบทวน และค้นหาขั้นตอนและกระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

 

6. ฝึกปฏิบัติ นำมาตรฐานขั้นตอนและกระบวนการรับข้อมูลจากลูกค้า Voice of Customer (VOC) และ การรับข้อแนะนำจากลูกค้า (Customer Feedback) รวมถึงกระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Complaint Handling)

เทคนิคในการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วย Model 4R การตอบข้อโต้แย้ง การรับมือกับปัญหา ข้อร้องเรียน และข้อชื่นชมในงานขายและบริการ เพื่อเปลี่ยนข้อร้องเรียนเป็นโอกาสพัฒนาการขายและบริการ ให้เป็นเลิศ อย่างยั่งยืน

กิจกรรม  ระดมสมองหาขั้นตอนและกระบวนการจัดการกับข้อแนะนำจากลูกค้า (Customer  Feedback) และข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Complaint Handling) ที่เหมาะสมต่อองค์กรของเรา โดยนำกรณีที่เกิดขึ้นจริงมารวมกลุ่มวิเคราะห์ทำขั้นตอน และเวลามาตรฐาน SLA  (Service Level Agreement)ของการรับข้อร้องเรียนแต่ละขั้นตอน และเวลาที่ใช้โดยรวมในแต่ละกรณี

วัตถุประสงค์ของกิจกรรม:

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมได้ทบทวน และค้นหาขั้นตอนและกระบวนการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า รวมถึงระบุเวลามาตรฐาน SLA ในแต่ละขั้นตอน

กิจกรรม ฝึกการสื่อสาร และรับมือกับข้อร้องเรียน ด้วย Model 4R  โดยแบ่งกลุ่ม 2-3 ท่าน/กลุ่ม ให้สลับกันในกลุ่ม 1-2 ท่านเป็นลูกค้า มาร้องเรียนในสถานการณ์ใกล้เคียงความจริงที่สุด และอีก 1-2 ท่านใช้ทักษะที่อบรมมาในการสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธ์และรับมือ กับข้อโต้แย้ง หรือข้อร้องเรียน

– เพื่อให้ทราบวิธีการสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องกับลูกค้า เช่นการใช้โทรศัพท์ FaceBook ฯลฯ

– เพื่อปรับใช้ในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

– เพื่อให้เห็นวงจรของงานบริการที่ต้องมีการร้องเรียนและบริหาร จัดการให้เป็นโอกาสที่ดีได้

Break          : 14.30-14.45 น.
Session 4   : 14.45-16.00 น.

 

7. พัฒนาบุคลิกภาพโดยรวม ในการพูด และเทคนิคการตอบคำถามให้กับลูกค้า อย่างมืออาชีพ ทั้งการพบหน้า และการติดต่อผ่านโทรศัพท์ การสื่อสารในงานบริการ ด้วย Model L E P A A T T (Listen, Empathy, Paraphrase, Ask, Alternative Choice, Time, Thank)

วัตถุประสงค์ในการบรรยาย:

– เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้ และทักษะใน ภาษาพูด และภาษากาย (โดยเฉพาะการใช้สายตา) เพื่อการสื่อสารความคิดหรือ ข้อมูลให้ผู้ฟัง

– เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีทักษะการพูด การถาม และตอบคำถาม การใช้น้ำเสียง ผ่านโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ

– เพื่อเรียนรู้การออกแบบคำพูด และการวางโครงคำพูด

– ฝึกเทคนิคการใช้รูปแบบการสื่อสารต่างๆ เพื่อใช้อธิบาย และตอบคำถาม

กิจกรรม “ตอบคำถาม – สื่อสารเพื่อรับข้อร้องเรียน”

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมฝึกปฏิบัติภาษาพูด ภาษากายเพื่อการนำเสนอความคิดหรือข้อมูลให้กับลูกค้า ทั้งการพบหน้าและการใช้โทรศัพท์ติดต่อ

– เพื่อปรับใช้ในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

รูปแบบกิจกรรม:

– เป็นการสาธิตโดยรวมทั้งหมดที่ได้เรียนรู้มา ทั้งคำพูดเชิงบวก ภาษากาย และการใช้สายตาในการพูดให้ข้อมูล และการตอบคำถามต่างๆ โดยให้ผู้เข้าฝึกอบรมร่วมปฏิบัติทุกท่าน

– เพื่อให้เห็นวงจรของงานบริการที่ต้องมีการร้องเรียนและบริหาร จัดการให้เป็นโอกาสที่ดีได้

8. EQ รวมถึงการจัดการณ์ทางอารมณ์ เพื่อการบริการที่เป็นเลิศ และ Workshop การออกแบบประสบการณ์ด้านบวกในการบริการให้ลูกค้า

กิจกรรม

– เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมสามารถจัดการทางอารมณ์ และมี EQ ที่ดี รวมถึงสร้างแรงบันดาลใจให้กับตนเองและผู้อื่นในการทำงานบริการให้เป็นเลิศได้

– เพื่อระดมสมองการเริ่มต้นทำ งานบริการเพื่อให้ลูกค้ามีความจงรักภักดี

– เพื่อฝึกปฏิบัติปรับใช้แนวคิดการปรับปรุง งานบริการ วิธีการจะใช้รูปแบบการเขียน Mind Map

– เพื่อรวบรวมแนวคิด ที่ได้เรียนรู้มาเพื่อไปประยุกต์ใช้ รวมถึงเป็นการให้คำมั่นสัญญาในการพัฒนาคุณภาพงานบริการของตนเอง (Commitment)

 

9. สรุปการบรรยาย ถาม-ตอบ

 

สิ่งที่ผู้เข้าอบรมได้รับ

1. ผู้เข้าอบรมมีบุคลิกภาพภายใน (ความคิดเชิงบวก) และภายนอกที่ มีความเชื่อมั่น สง่างาม รวมถึงสามารถสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับตนเอง และองค์กร

2. ผู้เข้าอบรมมีความรู้ ความเข้าใจ และเสริมสร้างทักษะในการ พัฒนาท่วงท่า กริยา ที่สง่างามของตน อีกทั้งทราบ มารยาททางสังคม เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

3. มีมาตรฐานการบริการ ที่ดี เหมาะสมในงานของตนเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ

4. ผู้เข้าอบรมมีทัศนคติ มีแรงบันดาลใจ และมีเป้าหมาย ในการพัฒนาทักษะการสื่อสารใน งานบริการและพัฒนาบุคลิกภาพ เพื่อความสำเร็จในงานของตน และองค์กร รวมถึงมีความเชื่อมั่นและรักองค์กรมากขึ้น

5. ผู้เข้าอบรมเข้าใจ และสามารถนำหลักในการบริการมา กำหนด ขั้นตอน และวิธีการบริการให้มีความเหมาะสมกับองค์กร เพื่อใช้งานได้จริง รวมถึงมีแนวทางในการพัฒนาต่อยอดต่อไป (เข้าสู่การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ CRM และบริหารประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า CEM)

 

รูปแบบการฝึกอบรม  

การฝึกอบรมมีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความเข้าใจได้โดยง่าย เพลิดเพลิน โดยมีความลึกซึ้งเพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจ ยอมรับ และนำไปปฏิบัติตาม อีกทั้งตรงตามเป้าหมายที่ทางองค์กรได้กำหนดไว้ 

1. การบรรยายแบบผู้อบรมมีส่วนร่วม Participative Technique

2. ฝึกปฏิบัติทีละขั้นตอนและแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับท่านอื่นๆ (Work Shop)

3. วิทยากรกระตุ้นให้ความคิดและให้มีส่วนร่วมในการฝึกอบรม

4. แสดงการสาธิตจำลองให้เกิดการพัฒนา (Adult Learning Approach Role Playing)

5. ฝึกปฏิบัติพัฒนาร่างกายและจิตใจ เพื่อเสริมบุคลิกภาพภายนอก และภายใน

 

 ระยะเวลาการจัดสัมมนา

เพื่อให้ครอบคลุม ถึงเนื้อหาสาระของเนื้อหาทางวิชาการ และ Workshop อบรม 1 วันเต็ม

 

สนใจหลักสูตรฝึกอบรมสัมมนาหรือจัดกิจกรรม 

สถาบันฝึกอบรมสัมมนา The Best Training (ศูนย์ฝึกอบรมความเป็นเลิศทางกลยุทธ์ธุรกิจ)
77/291 ซอยพหลโยธิน 54/1แยก4-45 (หมู่บ้านชลลดา) แขวงสายไหม เขตสายไหม กรุงเทพฯ 10220

 

ติดต่อศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ 

 02-043-5605, 081-3582683, 081-6285569, 081-8082683

 thebesttraining5.0@gmail.com